每經(jīng)記者｜李玉雯    每經(jīng)編輯｜陳星    

10 月 17 日，浙商銀行（SH601916，股價(jià)3.07元，市值843.16億元）發(fā)布公告稱(chēng)，因業(yè)務(wù)調(diào)整，該行將于2025年11月14日下線(xiàn)電話(huà)銀行個(gè)人存款交易類(lèi)功能服務(wù)。

這一舉動(dòng)并非個(gè)例。《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者注意到，近年來(lái)，已有多家銀行陸續(xù)下線(xiàn)電話(huà)銀行的部分功能，如轉(zhuǎn)賬匯款、小額貸款、繳費(fèi)充值等。

一家股份行的從業(yè)人士對(duì)記者表示，銀行這些調(diào)整是出于機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中對(duì)安全性、運(yùn)營(yíng)成本及客戶(hù)行為變遷的綜合考慮。“服務(wù)渠道的調(diào)整是正常的，關(guān)鍵在于銀行要提供順暢的替代方案和必要的協(xié)助，讓客戶(hù)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中獲得更優(yōu)質(zhì)、安全的服務(wù)體驗(yàn)。”

調(diào)整電話(huà)銀行部分功能

浙商銀行官網(wǎng)顯示，該行電子銀行服務(wù)欄目下包括網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話(huà)銀行、短信銀行、微信銀行。其中，電話(huà)銀行采用電話(huà)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)相結(jié)合的方式，具有賬戶(hù)查詢(xún)、掛失、投訴咨詢(xún)等功能，為客戶(hù)提供7×24小時(shí)不間斷的金融服務(wù)。

浙商銀行公告稱(chēng)，將于11月14日下線(xiàn)電話(huà)銀行個(gè)人存款交易類(lèi)功能服務(wù)，包括95527自助語(yǔ)音及人工的活期轉(zhuǎn)定期、定期轉(zhuǎn)活期、活期轉(zhuǎn)通知、通知轉(zhuǎn)活期、通知存款通知撤銷(xiāo)。如客戶(hù)有以上業(yè)務(wù)需求，可通過(guò)該行個(gè)人手機(jī)銀行、個(gè)人網(wǎng)上銀行或網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)辦理。

這一舉動(dòng)并非個(gè)例。記者注意到，近年來(lái)，已有多家銀行調(diào)整電話(huà)銀行的部分功能，如轉(zhuǎn)賬匯款、小額貸款、繳費(fèi)充值等。

興業(yè)銀行在今年4月發(fā)布公告，因業(yè)務(wù)調(diào)整，該行于5月10日下線(xiàn)電話(huà)銀行的轉(zhuǎn)賬匯款類(lèi)功能服務(wù)，包括95561自助語(yǔ)音及人工的普通跨行轉(zhuǎn)賬、實(shí)時(shí)跨行轉(zhuǎn)賬、預(yù)約轉(zhuǎn)賬等轉(zhuǎn)賬匯款類(lèi)業(yè)務(wù)。

招商銀行自2024年1月16日起下線(xiàn)電話(huà)銀行的繳費(fèi)充值服務(wù)，客戶(hù)后續(xù)可在招商銀行App中辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。自2024年12月31日，該行下線(xiàn)快易理財(cái)服務(wù)，即停止通過(guò)95555電話(huà)人工辦理快易理財(cái)轉(zhuǎn)賬匯款、信用卡還款、定活互轉(zhuǎn)等業(yè)務(wù)。

民生銀行于2023年12月14日起停止95568電話(huà)銀行部分自助交易功能，包括本行同名轉(zhuǎn)賬、銀證轉(zhuǎn)賬、個(gè)人實(shí)盤(pán)外匯買(mǎi)賣(mài)、通知存款、理財(cái)產(chǎn)品查詢(xún)等。

上述銀行也在公告中提及，電話(huà)銀行部分功能下線(xiàn)后，客戶(hù)如有相關(guān)業(yè)務(wù)需求，可通過(guò)手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等自助渠道或線(xiàn)下柜臺(tái)辦理。

手機(jī)銀行市場(chǎng)滲透率攀升

對(duì)于銀行陸續(xù)調(diào)整電話(huà)銀行部分功能，一家股份行的從業(yè)人士對(duì)記者表示，這是出于機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)安全性、運(yùn)營(yíng)成本及客戶(hù)行為變遷的綜合考慮。

該人士舉例稱(chēng)，比如理財(cái)，電話(huà)渠道就難以像手機(jī)銀行或網(wǎng)點(diǎn)那樣實(shí)施類(lèi)似“雙錄（錄音錄像）”的風(fēng)險(xiǎn)管理。另外，這也符合當(dāng)下金融服務(wù)向線(xiàn)上化、智能化發(fā)展的長(zhǎng)期趨勢(shì)。隨著手機(jī)銀行等電子渠道普及，客戶(hù)使用電話(huà)銀行的需求下降，銀行會(huì)考慮將資源向數(shù)字化渠道集中，進(jìn)行功能創(chuàng)新和體驗(yàn)優(yōu)化。

“服務(wù)渠道的調(diào)整是正常的，關(guān)鍵在于銀行要提供順暢的替代方案和必要的協(xié)助，讓客戶(hù)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中獲得更優(yōu)質(zhì)、安全的服務(wù)體驗(yàn)。”該人士說(shuō)。

《2024中國(guó)數(shù)字銀行調(diào)查報(bào)告》顯示，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的廣泛滲透與數(shù)字渠道的日益豐富，手機(jī)銀行、微信銀行等新興服務(wù)平臺(tái)以其便捷性、實(shí)時(shí)性和個(gè)性化服務(wù)吸引了大量用戶(hù)，從而促使電話(huà)銀行等傳統(tǒng)渠道的用戶(hù)占比相對(duì)縮減。2024年電話(huà)銀行用戶(hù)使用比例達(dá)25%，同比下降3%。

與此同時(shí)，個(gè)人手機(jī)銀行的市場(chǎng)滲透率正持續(xù)攀升，服務(wù)功能日益豐富和個(gè)性化。上述報(bào)告顯示，至2024年，個(gè)人手機(jī)銀行用戶(hù)使用比例已達(dá)到88%，相比上年增長(zhǎng)了2個(gè)百分點(diǎn)。數(shù)據(jù)表明，手機(jī)銀行已成為向客戶(hù)提供金融服務(wù)的主導(dǎo)渠道。